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中國用戶體驗聯盟專家委員會第二屆第一次會議在北京成功舉辦

來源于:伊颯爾界面設計發布時間 2019-03-15 17:00:03


中國用戶體驗聯盟專家委員會主席袁小偉主持會議


剛剛閉幕的全國政協會議十三屆第二次會議上,全國政協委員葉友達向大會提交了《關于推動用戶體驗創新,打造高質量發展新引擎》的提案。


近日,工信部“人工智能與實體經濟深度融合創新項目申報”進入評審階段,1000多個項目的評審工作需要加入用戶體驗相關指標,以便為政府支持一批創新性強、應用效果好的產品和應用項目提供依據。


在此大背景下,3月15日,中國用戶體驗聯盟專家委員會第二屆第一次會議在北京成功舉辦,與會專家們重點討論了智能產品用戶體驗測評標準等內容。


以下是精彩內容回顧:

一、新一屆專家委員會成立

中國用戶體驗聯盟(UXACN)第二屆專家委員會成立。聯盟秘書長楊智寶、聯盟專家委員會主席袁小偉博士為新一屆專家委員頒發聘書。

西南科技大學制造科學與工程學院王軍鋒博士、中國標準化研究院張運紅博士、北京小米移動軟件有限公司易彥博士接受聘書。

博世西門子家用電器首席消費者體驗官劉開亞博士、中科院心理研究所張警吁博士、浙江大學城市學院視覺傳達設計系主任王怡博士接受聘書

電信上海研究院客戶市場研究部主任季鴻、寧波方太創新研究院有限公司衛偉杰博士、中國移動研究院用戶與市場研究所所長顏紅燕、廣東省廣告集團GMIC學院副院長戈峰接受聘書。

電信廣州研究院消費者實驗室主任劉勝強、南京大學心理系主任周仁來教授、中國標準化研究院張欣博士接受聘書。

二、2019年UXACN關鍵詞

行業白皮書

與業界共享用戶體驗領域的研究成果、實踐經驗, 呼吁社會各界共同關注用戶體驗的政策研究、技術投入、服務應用以及標準建設;從用戶體驗的概念、工具、應用、從業人群以及相關政策、標準等角度,勾畫用戶體驗行業的整體輪廓,界定用戶體驗行業范圍,梳理行業發展問題,凝聚行業認同;揭示行業在國民經濟中的地位,引導行業的未來發展趨勢,并為政府部門、行業機構提供決策依據。


團體標準

標準是構成行業核心競爭力的基本要素,是規范企業和行業發展的重要技術制度。目前國內用戶體驗的術語沒有統一的標準,聯盟將通過制定團體標準規范并統一用戶體驗術語。


用戶體驗職業教育

加快發展現代職業教育已經上升到國家戰略層面。用戶體驗職業教育要堅持產教結合、校企合作的模式,教材編寫要注重理論和實踐的結合,培養出來的人才應當是具備項目實踐能力的人。


同時,開展應用心理學用戶體驗研究方向的師資培訓,推動各大高校應用心理學用戶體驗研究方向專碩的設置工作。


用戶體驗設計校園大賽

通過組織豐富多樣的用戶體驗設計校園大賽,傳播用戶體驗知識、拓展學生就業領域、幫助學生建立職業規劃。


用戶體驗峰會

2019中國用戶體驗聯盟峰會圍繞“智能”確定主題,在搭建行業交流平臺、洞察行業趨勢的同時,推動用戶體驗行業的快速健康發展。


三、智能產品用戶體驗標準討論

什么樣的產品才能稱為“智能產品”?


“智能網聯汽車”、“智能服務機器人”、“智能無人機”、“醫療影像輔助診斷系統”、“智能語音交互系統”、“智能翻譯系統”、“智能家居系統”……從用戶體驗角度進行評測,有哪些指標可供依據?


專家委員們圍繞以上兩個問題進行了熱烈討論。

袁小偉(伊颯爾界面設計公司):從人機交互的邏輯考慮區分智能產品,智能程度可以分為三個等級:


A.非智能產品:結果依賴于直接交互模式的產品不屬于智能產品。

B.智能產品:結果依賴于感知-判斷-決策-行動模式。

C.人工智能產品:結果依賴于感知-判斷-決策-學習-行動模式。


智能產品領域,第一步要厘定是否屬于智能產品。之后建立智能產品用戶使用情景,把用戶目標任務作為智能產品的一個重要的評估,也就是說,智能產品到底給用戶帶來的是便利還是麻煩?


其次,要考慮智能和人性之間的矛盾和沖突。智能是否剝奪了人類的樂趣。用戶體驗對智能的評價不能單純從技術角度出發,而應該從人性角度考慮。


要對一個產品進行用戶體驗測評,需要從六個方面展開,分別是:效能,效率,滿意度,情緒/情感,價值和品牌/傳播。


前三個方面 ISO 有一套完成的評測體系,伊颯爾公司也有著豐富的實踐經驗。后三個維度目前沒有成熟的衡量標準,但隨著產品和人的關聯越來越緊密,這三個維度對產品和服務都是非常重要的。


測評維度的權重,會受到產品特性目標人群屬性這兩個自變量的影響。比如,對于“醫療影像輔助診斷系統”來講,測評側重效能、效率和滿意度就好,畢竟沒人會主動去傳播哪家醫院的CT質量多好。而對于化妝品,則要側重情緒和情感、價值、品牌和傳播。


劉開亞(博世西門子):學界目前有哪些測評體系在使用,關于測評維度,各個測評體系的定義都是什么,我們可以收集這些不同的定義和方法,做出一個量表來作參考。


孫向紅(中科院心理所):按照裝了智能芯片,用了智能算法就叫智能產品的說法,可以直接把產品分類為智能產品和非智能產品。那么只有感知能力,沒有判斷、決策、行動能力也是應該算做智能產品。感知本身一定是有算法的,如果只是具備其中一個功能就算智能產品,那就好辦了。智能產品中間會有一個信任的問題。信任智能還是不信任智能。還有一個控制感的問題。


對智能產品的評價可以從兩個角度來:1、對產品達到的智能程度進行評價;2、對給人帶來的影響程度進行評價。如在控制感上要給個度、在信任感上要給個度。類似機器人三原則。后面的價值、情緒情感等緯度個體差異化太大,不太好操作。在智能層面可操作才是可考慮的度。



張警吁(中科院心理所):學術界最早研究的是自動化,智能是自動化的更高一階段。智能就是自主地進行判斷、決策,人在其中的作用越來越小,就變成了全智能。智能可能重要的是安全,比如汽車、機器人都要很安全。產品能不能帶來價值、情感,雖然用戶嘴上說不重要,但實際對購買行為更有預測力。


所以智能產品的測評體系得有一個概念體系、以實證研究做基礎。每個緯度的權重都需要處理,“智能網聯汽車”、“智能服務機器人”、“智能無人機”、“醫療影像輔助診斷系統”、“智能語音交互系統”、“智能翻譯系統”、“智能家居系統”是不同類別的產品。一類是純粹提供信息,一類是要幫助用戶進行關鍵決策,還有一類是要做實體交互。交互深度不同,不同的產品會有不同的緯度、不同的權重。


張欣(中國標準化研究院):我對智能產品的理解是能自動感知周圍環境和用戶的變化并且自適應地做出相應的調整,匹配用戶需求的產品。也就是說,第一是智能系統的有效性,調整完的或行動之后的結果跟用戶需求是匹配的。第二是智能系統本身的可用性,到底是增加了便利還是阻礙。第三是控制感,也是安全系數。機器的智能一定是人類能夠控制的,傳統的工效里面也講不能讓機器控制人。


是不是可以對智能分級,如第一級智能感知,第二級可以感知并決策。第三級是感知、決策、學習。


顏紅燕(移動研究院):智能就是分級的,實際上麥克風也是智能的,感知聲音然后放大,這是屬于初級的智能。現在智能產品已經走到了第三級。科大訊飛的人機自然對話,每一天都在對語音系統進行訓練,對于語音、語義、情緒,機器都可以分析、判斷出來。


袁博士提到的六大測評指標,前三個方面關注產品本身 ,第三個滿意度也帶有情感。可以把后三項(情緒情感、價值、傳播)放到產品運營的階段。現在專注于產品階段。對于還沒有商用的產品,價值、品牌和傳播還沒有到這個階段,可以放后。現階段可以將重點放在前三個維度。


最后,袁小偉博士總結了大家的意見。關于智能的討論開啟了大家的新知。大家一致認為,對于“智能網聯汽車”、“智能服務機器人”、“智能無人機”、“醫療影像輔助診斷系統”、“智能語音交互系統”、“智能翻譯系統”、“智能家居系統”等產品要進行智能的分級,從感知開始,對智能產品的可用性進行分級評價。對不同領域的產品,要從不同的維度來進行測評。






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